Olen aiemmin tässä blogissa nurissut Stockmannin hitaasta asiakaspalvelusta, joten harmin ainekset olivat valmiina, kun jouduin perinteikkään helsinkiläistavaratalon kanssa vaikeuksiin. Verkkokaupasta tilatun sängyn kohtalon selvittelyyn meni Stockalta melkein kaksi viikkoa, minkä jälkeen yhtiö ehdotti kaupan purkua ja rahojen palautusta.
Ostin 25.2.2015 Stockan verkkokaupan kautta vierassängyn ja Tempur-sijauspatjan. Lähes kaksi viikkoa odoteltuani, 10.3.2015, kännykkääni tuli tekstiviesti. ”Hyvä asiakkaamme, tilauksenne tuote HPK14 90X200 NORDIC MEDIU 1 kpl, 7cm sp 90x200 cm pehmeä 1 kpl on valitettavasti peruutettu sillä tuote on loppunut varastostamme.”
Sähköpostiin tuli samalla pyyntö tilinumeron lähettämiseen, jotta yhtiö voisi palauttaa minulle aiemmin maksamani rahat, sekä ohjeistus ”Toivottavasti löydätte vastaavan tuotteen verkkokaupan muusta valikoimasta”.
Asiakaspalvelun puhelimessa minulle tilannetta pahoitteli kohtelias nainen, joka järjesti myös mahdollisuuden keskustella tapahtuneesta viestintäjohtaja Nora Malinin kanssa.
Malin kertoi, että sänky oli ollut verkkokaupassa inhimillisen erehdyksen takia. Se oli ollut myynnissä luvatulla hinnalla vain syksyllä Hullujen päivien aikana, eikä uutta sopimusta tavarantoimittajan kanssa ollut enää mahdollista tehdä. Olin kuitenkin ollut ainoa, joka sängyn oli mennyt ostamaan.
Erikoista on, että sängyn kanssa ostamani Tempur-sijauspatja on edelleen verkkokaupan valikoimassa. Senkin kauppa oli kuitenkin peruttu, sillä Stockmann oli asiakkaan puolesta ajatellut tilauksen yhteisostoksena.
Käykö Stockmannille usein tällaista? ”Vastaavaa ei ole tullut vastaan”, Malin toteaa.
Tuntuu hullulta, että iso tavaratalo ei saa sänkyä ja sijauspatjaa myytyä sellaista tarvitsevalle asiakkaalle, ei aloitteellisesti ehdota korvaavaa tilalle, eikä edes kysy, voiko pelkän sijauspatjan joka tapauksessa myydä.
Tapauksen selvittely sujui kuitenkin kohteliaassa ja sivistyneessä hengessä. Asiakassuhteeni tavarataloon jatkukoon. Onhan siellä kiva käydä, vaikka usein tyhjin käsin ovista poistuukin.